日頃からいろんなお店で買い物やサービスを受けたり、食事を楽しんだりする中、そこで接する従業員の態度一つでとてもいい気分になったり、嫌な気分になったりすることがあると思います。
今回は教育や管理ができていないお店の店員が生む弊害について書いてみたいと思います。
人を雇うリスク：礼儀・マナーを知らない店員が生む弊害
先日、ある飲食店で昼食時にレジの打ち間違いが原因で会計が大混雑している場面に遭遇しました。
不慣れな店員だったのかもしれませんが、行列になって混雑していてもツンとして知らん顔。
さらにトラブル解消に来た店長もレジを処置した後、長く待たしているお客に対して一礼もせず、何ら悪びれる様子でもなく去っていったので後に並ぶ皆からも口々に文句が出ていました。
私もお金を払いながら、もやもやした気分で釈然としなかった記憶があります。
片や、ある時お茶を飲みながら資料を整理しようと初めて入ったスターバックスでは、店員全員が笑顔で対応も良く、車椅子のお客様にまで気配りができていて、そこではとても気持ちよく仕事を片付けることができました。
私はよく移動中に喫茶店で仕事をするので、また近くに来た時はこの店に来ようと純粋に思いました。
さて・・・
この二つの対照的な店舗での対応、あなたはどう思いますか？
「たった、それだけのこと？そんなの気にしないよ。」という方もおられるかもしれません。
しかし、実はこの違いは後々大きな違いを生み出すことになります。
不慣れな店員だったのかもしれませんが、行列になって混雑していてもツンとして知らん顔。
さらにトラブル解消に来た店長もレジを処置した後、長く待たしているお客に対して一礼もせず、何ら悪びれる様子でもなく去っていったので後に並ぶ皆からも口々に文句が出ていました。
私もお金を払いながら、もやもやした気分で釈然としなかった記憶があります。
片や、ある時お茶を飲みながら資料を整理しようと初めて入ったスターバックスでは、店員全員が笑顔で対応も良く、車椅子のお客様にまで気配りができていて、そこではとても気持ちよく仕事を片付けることができました。
私はよく移動中に喫茶店で仕事をするので、また近くに来た時はこの店に来ようと純粋に思いました。
さて・・・
この二つの対照的な店舗での対応、あなたはどう思いますか？
「たった、それだけのこと？そんなの気にしないよ。」という方もおられるかもしれません。
しかし、実はこの違いは後々大きな違いを生み出すことになります。
人を雇うリスク：口コミによる選択と悪評が広がるスピード
現在、人は知りたい情報はネットで検索して調べます。
「欲しいものを買いたい！」
「美味しい食事がしたい！」
「確かな技術があるところを知りたい！」
そういったことは事前に調べるようになっています。
それは「せっかくお金を払うんだから、少しでも得した気分になりたい」という思いが根底にあるからです。
そのため、今はネットではよりリアルな細かい情報が多く開示されるようになっています。
例えば、店舗の口コミ情報。
ここには、これまでそのお店を利用した人の感想が書き込まれています。
ここで店舗側が理解しておかなければならないのは『お客様が書き込んでいる情報には大きな影響力がある』ということです。
わざわざネットの口コミ欄に書くということは、よほど感動したか、よほど嫌な思いをしたか、このどちらかのパターンです。
何も感じなかったら、わざわざ口コミ欄に感想を書くような面倒なことはしません。
だから、ここに酷評が書かれてしまった店舗は要注意。
すでにかなり危険な状態です。
即座に改善しなければ、客離れが止まらず、どんどん経営は苦しくなります。
なぜなら、「一度書き込まれた評価は消すことができない」からです。
この悪い評価を高評価で埋もれさせるくらい店舗の改善に努めない限り、利用者はどんどん減っていきます。
怖いですね。
そして、まださらに気をつけないといけないのは、今はSNS全盛で個人がそれぞれ自由に感想を発信できるということです。
ここで悪評などを投稿されると一気に拡散され、瞬時に広がってしまいます。
例えば、最初にレジトラブルの対応で書いた飲食店はオフィス街にあったため、その日の来客も近隣の会社の同僚同士がほとんどでした。
いわば、地域で常連客を捕まえなければ経営は成り立たない店舗です。
そのため、その人たちの間での評判は店を経営していくためには非常に重要です。
それなのに一緒に来店していた仲間同士や休憩から戻った社内で悪口など言われると、その情報が頭にインプットされます。
そうすると次にまた何か嫌な対応があると完全にシャットアウトされます。
また、さらにそういった出来事をネットに投稿されたら・・・瞬時にそれが広がります。
今まで何も知らなかった人にまで悪い情報が届くんですね。
いかがでしょうか？
世の中便利になった反面、誤魔化しも効かなくなってきています。
このように現在のビジネス、特にお客様と直接対峙する店舗経営においては、従業員の指導や管理はより重要度が高くなって来ているということがご理解いただけたかと思います。
「欲しいものを買いたい！」
「美味しい食事がしたい！」
「確かな技術があるところを知りたい！」
そういったことは事前に調べるようになっています。
それは「せっかくお金を払うんだから、少しでも得した気分になりたい」という思いが根底にあるからです。
そのため、今はネットではよりリアルな細かい情報が多く開示されるようになっています。
例えば、店舗の口コミ情報。
ここには、これまでそのお店を利用した人の感想が書き込まれています。
ここで店舗側が理解しておかなければならないのは『お客様が書き込んでいる情報には大きな影響力がある』ということです。
わざわざネットの口コミ欄に書くということは、よほど感動したか、よほど嫌な思いをしたか、このどちらかのパターンです。
何も感じなかったら、わざわざ口コミ欄に感想を書くような面倒なことはしません。
だから、ここに酷評が書かれてしまった店舗は要注意。
すでにかなり危険な状態です。
即座に改善しなければ、客離れが止まらず、どんどん経営は苦しくなります。
なぜなら、「一度書き込まれた評価は消すことができない」からです。
この悪い評価を高評価で埋もれさせるくらい店舗の改善に努めない限り、利用者はどんどん減っていきます。
怖いですね。
そして、まださらに気をつけないといけないのは、今はSNS全盛で個人がそれぞれ自由に感想を発信できるということです。
ここで悪評などを投稿されると一気に拡散され、瞬時に広がってしまいます。
例えば、最初にレジトラブルの対応で書いた飲食店はオフィス街にあったため、その日の来客も近隣の会社の同僚同士がほとんどでした。
いわば、地域で常連客を捕まえなければ経営は成り立たない店舗です。
そのため、その人たちの間での評判は店を経営していくためには非常に重要です。
それなのに一緒に来店していた仲間同士や休憩から戻った社内で悪口など言われると、その情報が頭にインプットされます。
そうすると次にまた何か嫌な対応があると完全にシャットアウトされます。
また、さらにそういった出来事をネットに投稿されたら・・・瞬時にそれが広がります。
今まで何も知らなかった人にまで悪い情報が届くんですね。
いかがでしょうか？
世の中便利になった反面、誤魔化しも効かなくなってきています。
このように現在のビジネス、特にお客様と直接対峙する店舗経営においては、従業員の指導や管理はより重要度が高くなって来ているということがご理解いただけたかと思います。
人を雇うリスク：同業種が密集していても生き残る店舗が取り組んでいること
一方、長年繁盛し続けている店舗には、必ずそれなりの理由があります。
例えば、私の知り合いでコンビニエンスストアを経営している方もその一人。
彼はもう30年以上経営されていますが、これまで近隣にたくさんコンビニができる激戦区でありながら、淘汰を繰り返す周囲をよそに彼の店舗だけが生き残り、ずっと健全に経営できています。
ある時、その理由を聞いてみました。
そこで言われたのは「当たり前のことをしているだけ」ということでした。
「コンビニなんて他もやっていることはほぼ同じ。違うことを始めても、違う商品を扱ってもすぐに真似される。だから、差別化するには従業員の対応しかない。だけど、これは意外に真似できないんだ。だって、人はそれぞれ違うからね。教育する人も、従業員もそれぞれ価値観も違えば大事にしていることも違うから。挨拶一つにしても『これでOK』というのは人によって度合いが違うからね。」と・・・
これには非常に納得しました。
要は、接客に対する態度を徹底して追求すると、それは簡単に真似できない。
そして、そのお客様への対応が「選ばれるお店」になる要因であり、ブランドになるということだったんですね。
「当たり前」という言葉を使っていましたが、これはあくまで彼にとっての当たり前であって、人それぞれ当たり前の基準は違います。
ただ、その「当たり前」がお客様の基準以上で、それを実現できるよう徹底していけば、それだけで自然に差別化となり、多くの人に長く愛されて繁栄するお店に成長することができるということなんですね。
例えば、私の知り合いでコンビニエンスストアを経営している方もその一人。
彼はもう30年以上経営されていますが、これまで近隣にたくさんコンビニができる激戦区でありながら、淘汰を繰り返す周囲をよそに彼の店舗だけが生き残り、ずっと健全に経営できています。
ある時、その理由を聞いてみました。
そこで言われたのは「当たり前のことをしているだけ」ということでした。
「コンビニなんて他もやっていることはほぼ同じ。違うことを始めても、違う商品を扱ってもすぐに真似される。だから、差別化するには従業員の対応しかない。だけど、これは意外に真似できないんだ。だって、人はそれぞれ違うからね。教育する人も、従業員もそれぞれ価値観も違えば大事にしていることも違うから。挨拶一つにしても『これでOK』というのは人によって度合いが違うからね。」と・・・
これには非常に納得しました。
要は、接客に対する態度を徹底して追求すると、それは簡単に真似できない。
そして、そのお客様への対応が「選ばれるお店」になる要因であり、ブランドになるということだったんですね。
「当たり前」という言葉を使っていましたが、これはあくまで彼にとっての当たり前であって、人それぞれ当たり前の基準は違います。
ただ、その「当たり前」がお客様の基準以上で、それを実現できるよう徹底していけば、それだけで自然に差別化となり、多くの人に長く愛されて繁栄するお店に成長することができるということなんですね。
人を雇うリスク：教育や指導の精度を上げることでしかお店は守れない
いかがでしょうか？
人（接客販売員や店員）を雇うにはリスクも伴います。
単に人件費がかかるだけでなく、採用後の言動次第によっては経営に多大な損害を与えることもあります。
しかし、その一方、教育方針や指導法が確立され、それが体現できるようになるとお店にとってとてつもなく素晴らしい財産になります。
そうなった時には素晴らしい展望が開ます。
ですから、健全な経営を目指すなら『人を雇う＝徹底した教育と指導』はセットだと考えてください。
健全な経営には、健全な精神が宿ります。
くれぐれも中途半端な管理や偏った考えでの教育や指導は注意が必要。
自分で自分の首を絞めることになりかねないので十分気をつけるようにしてくださいね。
現状、自社で確立するには難しいと感じるなら、その時はいつでもお声掛けください。
全力でバックアップ致します。
一緒に頑張りましょう！
人（接客販売員や店員）を雇うにはリスクも伴います。
単に人件費がかかるだけでなく、採用後の言動次第によっては経営に多大な損害を与えることもあります。
しかし、その一方、教育方針や指導法が確立され、それが体現できるようになるとお店にとってとてつもなく素晴らしい財産になります。
そうなった時には素晴らしい展望が開ます。
ですから、健全な経営を目指すなら『人を雇う＝徹底した教育と指導』はセットだと考えてください。
健全な経営には、健全な精神が宿ります。
くれぐれも中途半端な管理や偏った考えでの教育や指導は注意が必要。
自分で自分の首を絞めることになりかねないので十分気をつけるようにしてくださいね。
現状、自社で確立するには難しいと感じるなら、その時はいつでもお声掛けください。
全力でバックアップ致します。
一緒に頑張りましょう！