お客様の事を考えすぎてうまく接客ができない｜販売研修よくある質問

接客するのに、

「お客様に嫌われるんじゃないか？」
「しつこいと迷惑なんじゃないか？」
「高いものを勧めるのに気が引ける」・・・

と言ったことを考えて、うまく販売や営業ができないと言った方は、どうすれば克服できるのか？


実は、私も初期の頃は同じように考えていた時があったんですね。だから、気持ちはよくわかります。

ただ、そのままだと思ったように販売もできませんし、売上も上がらない。


だから、まず何でそんなに相手のことを考えてしまうのか考えてみたんです。


すると、これって一見お客様のことを考えているようで、実は『お客様の反応で自分が傷つくのが怖い』という思いがベースにあるからだというのがわかったんですね。


だから、こういった人は、まずこれに気づくことが大事だと思います。


なぜなら、これさえわかれば勝ったも同然で、あとはどうすれば傷つかないで済むか？それがわかれば、それを習得するだけなので、まずはこれをしっかり認識することから始めていくようにしましょう。

次に、お客様が買い物に来ている時の心理を考えてみてください。

お客様は買い物時に２つの感情を抱えています。


一つは『期待感』。
いろんな商品との出会いや願いを叶えるワクワク感が買い物にはあるためです。

そして、それと相反してもう一つ。
『恐怖感』という感情も同時に持っています。


これは「買い物に失敗したくない」「お金を無くしたくない」という思いから来るもので、常にお客様は買い物時にこの『期待感』と『恐怖感』という２つの相反する感情を持っているんですね。


ここで問題になるのは、お客様が買い物に失敗した時。

自分で勝手に商品を選んで失敗するのは問題ありませんが、店員（販売員）がそれに絡んでいると大問題になります。


誰もが過去に１度や２度は経験があると思いますが、店員さんに「これがいいです」と勧められて購入したけど、イマイチ気に入らないものだったといった時・・・この時お客様は大なり小なり失望感を感じます。


そして、こういう経験をしたお客様の中では『販売員は自分を騙すかもしれない人』『自分のお金を狙っている人』という、『店員（販売員）＝敵』といった構図が出来上がってしまいます。


だから、それ以降店員（販売員）に対して警戒心を抱くようになるんですね。


元々、素性のよくわからない初対面な相手というだけで警戒されるのに、さらにこういった感情を持たれていると、最初からウェルカムな感じには中々ならない・・・


お客様と販売員の間によそよそしい空気が流れるのは、これが原因だったりするんですね。

さらに、それ以外でもお客様が販売員を拒絶することがあります。

例えば、

・話し方や態度が嫌
・会話にならない、噛み合わない
・自分の都合ばかり押し付けてくる
・必要以上にせかしてくる
・身だしなみ、表情が受け付けない
・全然空気が読めない・・・

こういったパターン。

これらはできるだけ早く解決したいもの。


ただでさえ、販売員に対してお客様は警戒心を持っているのに、さらに追い打ちをかけてしまうからです。


大体、今ネットでの買い物が流行る理由は、『簡単』『便利』といった理由だけでなく、上記のような思いをしたくないからというのもあるんです。

せっかくのワクワク感も台無しになってしまいますからね。

それならネットで買う方がマシということになるわけです。



でも、上記に挙げたお客様が嫌がることって、しっかり商品について勉強して、コミュニケーション術や自己プロデュース（自分の表現）を鍛えたら解決する問題でもあります。


これらはスキルなので、本人次第でいくらでも改善することは可能なんですね。



大体、これらが改善できればヒアリングもしやすくなるので、お客様に対する理解度も上がるため、ニーズに合ったものを提案やすくなる。

だから、お客様との良好な関係を保つためにも、できるだけ早い目に習得することをお勧めします。

ここまででわかることは、お客様の反応に傷つきたくないなら、


①まず、お客様が買い物を失敗しないように、しっかりと商品知識を身につける。

②さらに、間違った提案をしないように、しっかりとお客様からニーズを聞き出すために、自己プロデュース（自己表現）とコミュニケーション術を磨く。


これができるようになれば、接客は全く怖くなくなるということです。


そうすれば、お客様に不快感も与えることなく、買い物の成功をサポートすることができます。


また、これができれば、あなたはお客様の中にある『販売員（店員）＝敵』という構図を崩すことができ、『あなた＝味方』と書き換えることができるんですね。

そうすると、お客様から贔屓され、ファンになってもらえ、その以降はあなたを頼ってきてくれます。


こうなるともうお客様との接客に全くストレスを感じなくなり、仕事も本当に楽しくなります。



つまり、

『販売員はお客様の買い物を成功させるためのサポートをする』


この感覚をベースに取り組めば、「お客様のことを考えすぎてうまく接客ができない」といった悩みから解消されるということです。




いかがでしょうか？


お客様はプロからの知識を持ってニーズにピッタリ合った提案をしてあげると感動してくれます。

ここに販売員の醍醐味があります。


お客様の接客に抵抗を感じている方は、まだ商品知識に疎かったり、自己プロデュースやコミュニケーション術に甘い部分があるかもしれません。

警戒心を持って来られるお客様と良好な関係を作って、うまく買い物を成功にサポートできるようになると、今悩んでいることが嘘のようになくなります。


仕事に対する感覚も全く変わりますし、人間関係の構築にも役立つことで人生が開けていくので、これを読んでピンと来た方は是非この機会にできる範囲でいいので克服に取り組んでもらえたらと思います。


悩んでいるのはあなた一人ではないですからね。
応援しています。

一緒に頑張りましょう！